產(chǎn)品質(zhì)量
Product Quality

龍湖集團致力于為消費者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)。我們將數字化手段與創(chuàng )新模式結合,持續對集團善服務(wù)體系進(jìn)行完善。此外,我們在保障客戶(hù)安全的同時(shí),倡導責任營(yíng)銷(xiāo),用匠心打造安心。

  • 建立健全的質(zhì)量管理體系

    集團恪守《中華人民共和國建筑法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《建設工程質(zhì)量管理條例》《建筑工程施工質(zhì)量統一驗收標準》(GB50300-2013)等相關(guān)法律法規和標準開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng),并制定了《龍湖集團竣工交房項目返修管理制度》《龍湖集團物業(yè)分戶(hù)查驗管理制度》《龍湖集團混凝土質(zhì)量管理規定》等管理制度。2022年,我們持續健全集團質(zhì)量管理體系,修訂了《地產(chǎn)總部第三方工程質(zhì)量管理制度》,進(jìn)一步提高產(chǎn)品質(zhì)量要求。

  • 明確職責劃分

    集團以“守底線(xiàn)”“高滿(mǎn)意”為質(zhì)量體系管理原則,高度注重質(zhì)量體系的標準化建設,積極推進(jìn)ISO 9001:2015質(zhì)量管理體系認證工作。物業(yè)有23 家子公司通過(guò)IS0 9001: 2015質(zhì)量管理體系認證。同時(shí),我們明確劃分主要產(chǎn)品負責部門(mén)集團工程部的職責,以及地區負責部門(mén)和監理單位的管理范圍,有效保障項目整體工程的交付質(zhì)量。

  • 三級質(zhì)量檢查體系

    集團構建了“集團—地區—項目”三級品質(zhì)控制體系,覆蓋建筑項目全生命周期的349個(gè)品質(zhì)關(guān)鍵點(diǎn)打磨和100+不同層級的檢查診斷,實(shí)現項目從開(kāi)工到交付的全方位建造監管。在建筑項目品質(zhì)驗收階段,我們要求物業(yè)團隊提前6個(gè)月開(kāi)展分戶(hù)品質(zhì)終檢工作,通過(guò)對“3+10”大維度的“78+141”項科目進(jìn)行檢查,開(kāi)展100余次查驗專(zhuān)題會(huì ),有效減少和避免質(zhì)量隱患。

    三級質(zhì)量檢查體系
  • “陽(yáng)光工房”計劃

    集團積極推進(jìn)"陽(yáng)光工房”計劃,務(wù)求為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品?!瓣?yáng)光工房”展廳采用實(shí)體、異地搭建樣板房的方式,將房屋建筑標準工藝工法匯集于一處,展現建筑從土建工序到交付的全流程建造環(huán)節,各個(gè)空間均通過(guò)層層拆解,全透明展示施工質(zhì)量。

    負責任營(yíng)銷(xiāo)
    Responsible Marketing

    龍湖集團將客戶(hù)體驗視作企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心優(yōu)勢。我們嚴格規范信息安全管理、開(kāi)展負責任營(yíng)銷(xiāo),采取多種措施保護客戶(hù)的健康,全方位為客戶(hù)提供服務(wù)保障。

    • 負責任營(yíng)銷(xiāo)政策

      龍湖集團將責任營(yíng)銷(xiāo)視為運營(yíng)重點(diǎn),以《龍湖集團負責任營(yíng)銷(xiāo)制度》為抓手,打造健全的責任營(yíng)銷(xiāo)制度體系。我們要求營(yíng)銷(xiāo)團隊全員簽署《營(yíng)銷(xiāo)紅線(xiàn)行為承諾書(shū)》,規范營(yíng)銷(xiāo)行為。
      集團堅信營(yíng)銷(xiāo)信息透明化是責任營(yíng)銷(xiāo)的重要原則。我們在地產(chǎn)銷(xiāo)售的各個(gè)階段均著(zhù)重強調信息透明化,制定了《龍湖集團客戶(hù)端公示管理制度》等管理制度,對集團公示信息的方式予以規范,并采取多種措施保障客戶(hù)的知情權。
      2023 年,我們更新了《營(yíng)銷(xiāo)紅線(xiàn)行為承諾書(shū)》內容,新增了10條行為約束準則,在合規銷(xiāo)售、關(guān)聯(lián)交易、誠信工作等商業(yè)道德方面加強對員工的管理。同時(shí),我們持續更新《營(yíng)銷(xiāo)警示錄》案例,現已將案例庫擴充至37項,更好地幫助員工規范行為。

    • 負責任營(yíng)銷(xiāo)審計

      我們采取常規監督與專(zhuān)項監督相結合的方式,以總部、地區、城市三級授權的方式進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險自檢和巡檢,定期對包括宣傳物料審核、口頭承諾風(fēng)險、交付標準及質(zhì)量風(fēng)險等在內的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險進(jìn)行檢查,制定相應的應對建議并對問(wèn)題整改情況進(jìn)行跟蹤。同時(shí),我們積極開(kāi)展責任營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)項審計工作,對營(yíng)銷(xiāo)不規范問(wèn)題進(jìn)行自查自糾。2023年,全集團共計完成521項業(yè)務(wù)自查,其中集團完成62項,地區完成459項,問(wèn)題糾正率達100%。
      為保證各地區公司規范落實(shí)集團責任營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)要求,我們設置了神秘客戶(hù)檢查機制,通過(guò)明訪(fǎng)、暗訪(fǎng)兩種方式考察營(yíng)銷(xiāo)的品質(zhì)與風(fēng)控,針對客戶(hù)體驗、不當承諾、客戶(hù)信息外泄等內容進(jìn)行重點(diǎn)檢查,全面提高項目體驗和客戶(hù)服務(wù)意識。

    • 負責任營(yíng)銷(xiāo)培訓

      為加強員工在工作和服務(wù)中的負責任營(yíng)銷(xiāo)意識,龍湖集團為全集團各級別營(yíng)銷(xiāo)人員提供多樣化的負責任營(yíng)銷(xiāo)培訓,以線(xiàn)上線(xiàn)下相結合的方式開(kāi)展培訓工作。2023 年,龍湖集團開(kāi)展了“渠道訓練營(yíng)”“外呼說(shuō)辭培訓”“風(fēng)控新員工培訓”等多項負責任營(yíng)銷(xiāo)培訓課程,共計完成75場(chǎng)地區風(fēng)控培訓,總參訓人次達6,289人次。

    客戶(hù)服務(wù)
    Customer Service
    • 客戶(hù)隱私保護
    • 客戶(hù)投訴機制
    • 客戶(hù)滿(mǎn)意度調查
    • 龍湖集團高度重視客戶(hù)隱私安全及數據保護,恪守《中華人民共和國數據安全法》《中華人民共和國個(gè)人信息保護法》《個(gè)人信息安全規范》(GB/T35273-2020)等有關(guān)法律法規和標準,制定《集團數據安全管理制度》《集團員工信息安全行為規范》等制度,持續強化內部信息安全管理。在客戶(hù)隱私信息保護方面,龍湖集團強調制度端與產(chǎn)品端多措并舉,通過(guò)與客戶(hù)簽訂隱私保護條款的方式,保護客戶(hù)信息安全。此外,我們要求隱私相關(guān)投訴需在15天內完成處理和反饋,并針對問(wèn)題完善相關(guān)業(yè)務(wù)規則。2023年,集團未發(fā)生客戶(hù)隱私泄露事件。

    • 集團制定《集團重大群訴及關(guān)鍵投訴管理辦法》《龍湖物業(yè)投訴管理程序》《龍湖集團商業(yè)地產(chǎn)投訴處理指引》《地產(chǎn)總部客戶(hù)投訴管理制度》《集團冠寓輿情及客訴風(fēng)險管理規范》等多項客戶(hù)投訴管理辦法,積極應對客戶(hù)訴求。我們開(kāi)通了如U享家服務(wù)號、400服務(wù)質(zhì)量監督熱線(xiàn)、集團官網(wǎng)、舉報郵箱及龍湖U享家App等多種投訴渠道,提高客戶(hù)投訴的便利性,確??蛻?hù)的投訴問(wèn)題得到及時(shí)反饋。

    • 我們高度重視客戶(hù)滿(mǎn)意度,制定了《客戶(hù)滿(mǎn)意度管理制度》《龍湖集團客戶(hù)滿(mǎn)意度基金管理實(shí)施辦法》等制度。我們將客戶(hù)滿(mǎn)意度調查視為集團發(fā)現問(wèn)題的重要手段,開(kāi)通U 享家App、服務(wù)號、電話(huà)、短信等多種前端在線(xiàn)反饋渠道,及時(shí)回收客戶(hù)評價(jià)數據,以便第一時(shí)間采取改進(jìn)措施。

      2022年,公司進(jìn)一步修訂滿(mǎn)意度考核標準,新增投訴處理滿(mǎn)意度考核、客戶(hù)價(jià)值分級加權、商辦觸點(diǎn)考核等機制,以績(jì)效考核的方式激發(fā)團隊的主觀(guān)能動(dòng)性,持續提高服務(wù)質(zhì)量。2023年,龍湖集團客戶(hù)總體滿(mǎn)意度91.2%,較2022年提升1.2%,繼續保持上升趨勢。

      91.2%

      總體滿(mǎn)意度

    案例展示

    • 長(cháng)沙·江與城

      江與城陽(yáng)光工房實(shí)拍圖

    • 昆明·錦粼天序

      錦粼天序展廳實(shí)景圖

    • 長(cháng)沙·江與城2

      江與城陽(yáng)光工房實(shí)拍圖

    • 昆明·錦粼天序2

      錦粼天序展廳實(shí)景圖

    三級質(zhì)量檢查體系

    三級品控體系
    • 集團層面

      每年兩輪次過(guò)程評估
      2+X檢查,其中2為質(zhì)量安全過(guò)程評估、交付評估,X為專(zhuān)項檢查

    • 地區層面

      地區公司工程職能月度工程檢查,實(shí)現月度全覆蓋,提升項目團隊質(zhì)量意識

    • 項目層面

      每周一次項目品質(zhì)風(fēng)險排查,以日常檢查的方式監督工序質(zhì)量